客戶服務系統(tǒng)案例介紹

一、背景需求

隨著設備行業(yè)的快速發(fā)展，售后服務的復雜性和需求不斷增加。傳統(tǒng)的售后服務模式面臨著缺乏完整的客戶/ 設備檔案、服務/ 配件流程未在線運作和閉環(huán)管理， 服務效率低、及時性無法保障等問題。為了提升服務質量和效率，企業(yè)需要一個集成化的數(shù)字化解決方案，以實現(xiàn)售后服務的智能化和自動化。

本項目旨在通過數(shù)字化手段，優(yōu)化設備行業(yè)的售后服務流程，提高服務效率，降低運營成本，并提升客戶滿意度。項目通過構建一個全面的售后服務工單系統(tǒng)（CSS），實現(xiàn)服務流程的數(shù)字化、智能化和可視化，幫助企業(yè)更好地管理售后服務。

需求痛點：

l 客戶設備：缺乏完整的客戶/設備檔案和360度信息；設備信息查詢、質保判定等依賴人工， 無法有效開展客戶關懷、主動、增值服 務推薦。

l 服務人員：服務人員的狀態(tài)、是否及時到位、是否及時完工無法跟蹤；服務人員無法及時查詢設備、配件信息和維修知識庫，無法在線反饋服務結果。

l 配件管理：配件申請、發(fā)放、簽收流程未打通，無法跟蹤配件狀態(tài)；缺乏數(shù)據(jù)來支撐配件預測和備貨， 無法保障配件的及時供應。

l 服務流程：派工時無法了解客戶設備、服務人員位置及負荷信息，派工效率低；服務流程沒打通，服務進度無法跟蹤， 及時性無法保障。

二、解決方案與功能特點

基于行業(yè)痛點，推出“全渠道服務數(shù)字化平臺”，通過IoT集成、大數(shù)據(jù)分析和移動化工具，打通從服務受理、派工、配件管理到客戶評價的全流程閉環(huán)，構建“高效、透明、智能”的售后服務管理體系。

核心功能特點：

l 全渠道報修：微信、官網(wǎng)、400、IOT集成等全渠道接入服務請求，支持微信客戶注冊和自助服務，客戶提交需求后通過統(tǒng)一工作臺受理，提升響應效率提高用戶體驗。

l 服務過程可視化：工單實時監(jiān)控查看處理進度，系統(tǒng)自動推送關鍵節(jié)點通知，若服務處理不及時，客戶可在手機上隨時催單，系統(tǒng)會發(fā)送督辦信息給相關服務人員。

l 服務處理：員工自動定位、工單狀態(tài)跟蹤，知識庫與配件BOM查詢、緊急工作提醒，工單處理，客戶交互，

l 全流程閉環(huán)管理：工單派發(fā)與轉派，支持創(chuàng)建小組工單；服務過程管控，人臉核驗、設備條碼掃碼錄入、維修記錄關聯(lián)機組、舊件回收跟蹤。根據(jù)客戶評價自動生成提報單。

l 智能化配件管理：配件申請需關聯(lián)機組，支持BOM清單查詢、虛擬品號補充、物流狀態(tài)跟蹤。配件退回時強制填寫退回清單并貼標簽。配件詢報價可通過機組條碼快速查詢配件BOM，支持模糊搜索、加入詢價購物車，生成報價單并郵件發(fā)送。

l 客戶與設備檔案中心：建立完整的客戶360°視圖，整合各項信息，支持設備信息快速查詢與質保自動判定，減少人工干預。

l 銷售訂單處理：自動計算組裝工時，支持手工上傳與變更，費用預申請，派單與執(zhí)行。

l 結算與支付管理：服務商提交工單結算申請，支持費用調整，公司主體與成本中心核對，按服務類型和公司主體匯總，審核發(fā)票一致性，生成財務憑證。

l IoT集成與預測性維護：集成設備IOT以獲取設備運行數(shù)據(jù)，實現(xiàn)及時報障和及降低設備時維護，降低設備宕機風險。

l 數(shù)據(jù)驅動與增值服務：數(shù)據(jù)大屏大數(shù)據(jù)分析生成多維度報表，協(xié)助分析，挖掘二次價值。

三、產品展示